Juvelia 接客マニュアル
大切なお客様へのポップアップへの
サポートをしてくれて本当にありがとう。
ポップアップをやる意味、これはしないで欲しいことなどを
まとめるのでお客様の前に立つ前に読んでください。
そしてこれはスタッフに向けて書いたものだけど、
どんな接客を目指しているのか分かった方が
お客様も来る前安心じゃないかなと思うので公開します。
ポップアップを行う意味
コロナになってからずっとオンラインメインでお店をしてきました。
ポップアップは直接キラキラがずらっと並ぶ所を見ていただける機会で
そういうものが好きな方が集うオフ会のような意味合いもあるし、美術館で何だか好きなものを見た後気持ちがチャージされて明日から頑張る気持ちになれる場所にもしたいと思っています。
何も買わなくてもそこでお話ししたら笑えて元気になれて気分転換していただけたらとも思っています。
本当に買っていただかなくても大丈夫。
毎度買わないとと思わせてしまうことよりも、前回行って楽しかったから次も行ってみたいなと思って頂く事の方が重要です。
私自身が気づかなかった似合う色を探したい、私のサイズは変わってるかな？
オンラインでは出来ない自分自身の情報を探していただいたりコミュニケーションでただ百貨店でたまたま通りかかったお店ではなく記憶に残るお店になれたらと思っています。
絶対に行わないで欲しいこと
・無理な押し売り
（いつも話してるからないと思うけど絶対絶対なしです）
Juveliaは販売ノルマはありません。たくさん売った事を評価してるわけでもありません。短期的な売上よりお客さまと長く関係性が続けられるにはどう動くべきか考えて行動できることを評価しています。
・「試着できますよ」という声かけ
昔こんな記事を書いた事あるくらい試着をただただお勧めすることは誰にとっても意味がないことだと思ってます。
お店といえばこういうことをやっているから、ということではなく目のお客さまでお困りの方がいないか何かお力になれる提案ができるか考えて下さい。
もしこの提案大丈夫かな？と思ったら私はずっと連絡用イヤホンを着けてるのでDiscordから私に声かけてください。
期間中できないこと
・オンラインで購入されたもののポップアップ会場持ち込みのお修理
その場でお修理することができません。
お預かりしても紛失などが仮にあった場合責任が取れない事と銀座三越さんを通さず個人情報のやりとりはできないのでご希望の方がいらっしゃったら必ず公式サイトチャットより入力をお願いしてください。
・シルバー金具や金属アレルギー対応への金具変更
私がいる場合でお客さまが少ない場合はできるかもしれないですがおそらく難しい場合も多いと思います。
またポップアップではオンラインにはない限定商品も多いので該当金具があるのかどうか、可能か判断がつかないものも多いと思うのでその場合は私に連絡してください。
可能であった場合は一旦ご購入いただき、後日チャットより金具交換をお願いしてください。この場合お客様の送料負担になることを了承いただいてからお話を進めてください。
・お取置き
当日どれくらい混雑するのか私も初めてのことで判断がつきません。
石の個体差もあるのでお取置きを言われることがあるかもしれませんが本当にお客様の混雑状況によってはスタッフ間の引き継ぎが上手くいかなかったり仮に別のお客様に間違えて渡してしまったなどトラブルも考えられるので基本的にはポップアップでの販売はお取置きはなしでお願いします。
ポップアップで何を買うか悩まれてるお客様へのお声かけ
まずはポップアップでしか見れないものが悩んでるものの中にあるかどうか
・ボックスで一つしかないもの
・個体差コーナーなどで気に入った表情があるもの
・ポップアップ限定のもの
もし複数悩まれてるものがあればどれが上記に該当するか公式サイトやnotionを確認してください。その上で私が確認してお伝えすればスムーズかと思います。
今すぐに買わなくてもいいと思うもの
Juveliaの公式サイトをご覧になられたことないお客さまには
・ポップアップ期間中は公式サイトでポイント福袋があること
・在庫限り表記がないサイトでも販売している商品はサイトから買っても間に合うこと
を伝えてください。
・指の号数が合うゲージも置いてるので号数がわからない方は調べられることもご提案してお調べになった指の号数をメモに書いて渡してください。（不要であれば大丈夫です、あくまでお客さまが喜んでくださるならのスタンス）
公式サイトは
・送料無料
・最短翌日お届け
・フリーサイズの号数がメニューバーからわかること
・フリーサイズの指輪も号数の指定を備考欄に記入でその号数にして届けられる事を伝えてください。
ゆっくり悩んで自分の号数にあうもの、実際見た上で好きな色を選んでご自宅でサイトを見る時間もまたポップアップだと思います。
悩んだら公式チャットで直接質問できるということも伝えてください。
レジでの各商品梱包について
レジは税抜き価格で打ってください。電卓を用意しているので税抜き価格を確認して入力してください。
もしレジが並んでいる場合は手が空いている人が次に並んでいるお客様のご購入商品の税抜き価格を計算して
メモにしてレジ係の人に渡し、お客さまが並ぶ時間が少しでも少なくなるように動いてください。
こんな時どうする？
イラストが洗顔系なのは気にしないでくれ、もう直す時間ないんや
値札が取れそうな商品を見つけた時
- 商品詳細が分かるならレジ裏で新しい値札シールを書き、交換してください
- 詳細がわからないものは後ほど確認するのでレジ裏で保管してください
- まずは私がその方にお礼を伝えるので声をかけてください
- 頂いたものがどなたからか分かるように付箋などにお名前を書いてください
- レジなどは一度三越の方に声かけしてください
- ポケトークで会話
- もしくはDeepLで翻訳した画面を見せてください
- 海外の方用のニュースレターをお渡しして下さい。
休憩をとるとき
- 他のスタッフの誰かに休憩に出ることを伝えて下さい
- 忙しい中立ちっぱなしで本当にありがとう、休めるうちに休んでね
- 現金とカードで少し違うので要確認
- PayPayなどのバーコード決済はできません
- 自分だけでわからないことは三越のスタッフさんに声かけて下さい
- 値札シールが外れていないか、商品ディスプレイで直せるところがあれば直して下さい
- 商品を直す場所が分からず困ってるお客さまにお声かけして商品をお預かりして下さい
一緒にお店に立ってくれてありがとう
Mission & Vission
今までポップアップは私が1人メインでやっていました。
今回誰かと一緒にお店に立つのは初めてです。
私がお客さまやこういうイベントについてどう思っているかを一度共有する必要があると思っていたのでこのページを作りました。
ネイリストの時から、マニュアル通りとか前例がこうだからということに疑問がありました。今この場のお客さまにはこうした方が便利で親切なのでは？と思ったらその場でその人だけの色を作ったり固める前にアートを乗せて見てどっちが好きか確認してもらったりさっとできることでお客さまが助かったり喜んでくださるなら積極的に行いたいと思って働いていました。
マニュアルじゃない場面に直面した時に真剣に考えるからこそ新しいアイデアや知恵が生まれると思っています。
ネイリストの時からお客さまのことが大好きです。
こういう色が好きだろうな、２回前にこんな色選んでたなとかそういうことばかり考えていました。
逆に自分がお客さんだった時に何が嬉しくて何が不要だと感じるんだろうというのも気になります。
